事業の内容
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３ 【事業の内容】 当社グループは、持株会社である当社及び子会社５社（㈱ベルシステム２４、㈱ビーアイメディカル、㈱ポッケ、㈱BELL24・Cell Product、㈱ベル・ソレイユ）で構成されており、コールセンター業務を中心とするＣＲＭ事業を主たる事業として、全国で事業を展開しております。 当社グループの中核である㈱ベルシステム２４は、1982年の創業以来30余年にわたり、コンタクトセンターアウトソーシングというマーケットを創造し、数々のサービスを創出してまいりました。コンタクトセンターアウトソーシングという事業価値の本質は、「クライアント企業のバリューチェーンの一部をお預かりして活性化する」ことにあります。この事業価値の向上を目指し、電話を主なサービスチャネルとする従来型のサービス提供方法に加え、新たなサービスの開発に積極的に取り組む等、グループとしての成長を実現してまいりました。 当社グループの事業における当社及び関係会社の位置づけ及びセグメントとの関連は、以下の通りであります。 当社グループの連結財務諸表における報告セグメントは「ＣＲＭ事業」のみでありますが、「その他」として、㈱ビーアイメディカルが営むＣＳＯ（Contract Sales Organization：医薬品販売業務受託機関）事業及びＭＩＳ（メディカルインフォメーションサービス）事業、㈱BELL24・Cell Productが営むＳＭＯ（Site Management Organization：治験施設支援機関）事業、㈱ポッケ、㈱ベル・ソレイユの営む事業を記載しております。 ① ＣＲＭ事業 ＣＲＭ事業では、電話を主なコミュニケーションチャネルとする従来型のインバウンド・アウトバウンドコールの業務に加え、ＷＥＢや急速に拡大するソーシャルメディア等のＩＴ技術を駆使した様々なサービスを、クライアント企業へ提供しており、具体的には、以下の通りであります。…
経営方針・経営戦略・対処すべき課題
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/ 原文長 約4009文字
３ 【対処すべき課題】 当社グループは、「BELL Value」という理念を掲げ「対話の力で世界を変える」というBELL Missionの下、社員一丸となってお客様から信頼いただけるサービスを創造し、市場を創出してまいりました。これからもなお一層、お客様から必要とされる企業グループを目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。 （１）ＣＲＭ市場における安定成長 ① 既存受託案件の継続的品質向上 ＣＲＭ事業において当社グループが考える品質とは、コンタクトセンターにおける応対品質を指すだけではなく、カスタマーの満足度向上等、クライアント企業にとっての品質管理指標（顧客満足度等のサービス提供指標）の達成、及び当社グループにとっての生産性指標（時間あたりの受注金額とコストのバランス等）の達成を高いレベルで両立することができた状態であると認識しております。そのために当社グループは、センター単位ではなく受託業務単位での品質をきめ細かく徹底的に向上させる体制を構築しており、今後も引き続き品質改善体制の強化を進めてまいります。クライアント企業に対し、高品質なサービスを継続的に提供することを通じ、そこから派生する新たな案件を獲得することができ、それが安定成長のための基盤になるものと考えております。 ② 新規クライアント企業の積極的獲得 新規のクライアント企業を獲得し、当社グループの営業基盤を増強していくことは、当社グループの成長のために必要不可欠な、最重要課題の一つであります。当社グループは、これまでの新規クライアント企業獲得営業体制に加え、伊藤忠商事グループの国内外の広範な企業ネットワークを活用することにより、従来、アプローチをすることができなかった企業層へのアプローチが可能となることで、新たな売上機会を創出してまいります。また、カスタマーに最高の顧客体験を提供することを意図した高付加価値型ＣＲＭオペレーション手法の導入や、カスタマー接点を起点に、クライアント企業のバリューチェーンを活性化するＢＰＯサービスの展開等、ＣＲＭ事業を革新、発展させて提供することを通じ、新規クライアント企業の開拓に拍車をかける戦略も推進してまいります。 ③ スポット需要への対応 コンタクトセンターに対する需要の一つとして、大規模なカスタマー対応窓口を緊急且つ時限的に設置するといったクライアント企業からの要望があります。これに対して当社グループは、日本国内におけるセンター数30箇所、席数15,500席という規模と、30余年にわたるコンタクトセンター運営の経験を活かし、緊急対応窓口等のコンタクトセンターを、スピーディーに構築することが可能です。…
対処すべき課題
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/ 原文長 約4009文字
３ 【対処すべき課題】 当社グループは、「BELL Value」という理念を掲げ「対話の力で世界を変える」というBELL Missionの下、社員一丸となってお客様から信頼いただけるサービスを創造し、市場を創出してまいりました。これからもなお一層、お客様から必要とされる企業グループを目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。 （１）ＣＲＭ市場における安定成長 ① 既存受託案件の継続的品質向上 ＣＲＭ事業において当社グループが考える品質とは、コンタクトセンターにおける応対品質を指すだけではなく、カスタマーの満足度向上等、クライアント企業にとっての品質管理指標（顧客満足度等のサービス提供指標）の達成、及び当社グループにとっての生産性指標（時間あたりの受注金額とコストのバランス等）の達成を高いレベルで両立することができた状態であると認識しております。そのために当社グループは、センター単位ではなく受託業務単位での品質をきめ細かく徹底的に向上させる体制を構築しており、今後も引き続き品質改善体制の強化を進めてまいります。クライアント企業に対し、高品質なサービスを継続的に提供することを通じ、そこから派生する新たな案件を獲得することができ、それが安定成長のための基盤になるものと考えております。 ② 新規クライアント企業の積極的獲得 新規のクライアント企業を獲得し、当社グループの営業基盤を増強していくことは、当社グループの成長のために必要不可欠な、最重要課題の一つであります。当社グループは、これまでの新規クライアント企業獲得営業体制に加え、伊藤忠商事グループの国内外の広範な企業ネットワークを活用することにより、従来、アプローチをすることができなかった企業層へのアプローチが可能となることで、新たな売上機会を創出してまいります。また、カスタマーに最高の顧客体験を提供することを意図した高付加価値型ＣＲＭオペレーション手法の導入や、カスタマー接点を起点に、クライアント企業のバリューチェーンを活性化するＢＰＯサービスの展開等、ＣＲＭ事業を革新、発展させて提供することを通じ、新規クライアント企業の開拓に拍車をかける戦略も推進してまいります。 ③ スポット需要への対応 コンタクトセンターに対する需要の一つとして、大規模なカスタマー対応窓口を緊急且つ時限的に設置するといったクライアント企業からの要望があります。これに対して当社グループは、日本国内におけるセンター数30箇所、席数15,500席という規模と、30余年にわたるコンタクトセンター運営の経験を活かし、緊急対応窓口等のコンタクトセンターを、スピーディーに構築することが可能です。…
セグメント関連
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４．セグメント情報 当社グループの報告セグメントは、当社グループの構成単位のうち、分離された財務情報が入手可能であり、取締役会が、経営資源の配分の決定及び業績を評価するために、定期的に検討を行う事業セグメントを基礎に決定されております。なお、当社グループの事業セグメントは、ＣＲＭ事業、ＣＳＯ事業／ＭＩＳ事業／ＳＭＯ事業及びその他事業から構成されており、サービスの種類、性質、販売市場等から総合的に区分しております。 当社グループは、主にコンタクトセンター運営及びその付帯業務を取り扱うＣＲＭ事業で構成されております。当社グループの収益、純損益の絶対額及び資産の金額のいずれにおいても、大部分が当該事業から構成されております。そのため、報告セグメントはＣＲＭ事業のみとしております。 事業セグメント間の振替価格は、第三者との取引に準じた独立当事者間取引条件に基づいて行っております。 報告セグメントの情報は、以下の通りであります。 前連結会計年度（自 2015年３月１日 至 2016年２月29日） (単位：百万円) ＣＲＭ事業 その他 調整及び消去 連 結 売上収益 外部収益 95,028 7,512 102,540 セグメント間収益（※） 1,517 102 △1,619 売上収益合計 96,545 7,614 △1,619 102,540 その他の損益 減価償却費及び償却費 △1,819 △87 △1,906 金融収益 金融費用 △1,010 △0 △1,010 報告セグメントの税引前利益 7,400 475 7,875 その他の開示項目 資本的支出 1,357 42 1,399 （※）セグメント間収益は連結時に消去され、「調整及び消去」の欄に含まれております。 当連結会計年度（自 2016年３月１日 至 2017年２月28日） (単位：百万円) ＣＲＭ事業 その他 調整及び消去 連 結 売上収益 外部収益 101,526 7,390 108,916 セグメント間収益（※） 313 112 △425 売上収益合計 101,839 7,502 △425 108,916 その他の損益 減価償却費及び償却費 △2,022 △104 △2,126 減損損失 △292 △292 金融収益 金融費用 △976 △1 △977 報告セグメントの税引前利益 6,903 293 7,196 その他の開示項目 資本的支出 2,672 221 2,893 （※）セグメント間収益は連結時に消去され、「調整及び消去」の欄に含まれております。 ４．１ 地域毎の情報 （１） 売上収益 連結損益計算書の売上収益の大部分は、日本国内の顧客への売上収益によるものであり、日本国外の顧客への売上収益は僅少であることから、地域毎の売上収益の記載を省略しております。…